Parliamo continuamente di domande perché hanno un forte valore strategico nelle tecniche di vendita.
Stavolta parleremo di come mettere in pratica la distinzione essenziale tra domande aperte e chiuse, strumento veramente potente per la comunicazione persuasiva con il tuo cliente.
Domande chiuse
Le domande chiuse sono quelle del tipo:
Hai fatto una vacanza al mare negli ultimi 12 mesi?
Ti piace viaggiare in auto?
Nella sua azienda ha organizzato il lavoro in turni?
Siete già aggiornati con la normativa per la sicurezza sul lavoro?
Le piacciono i vestiti di lino?
Ad una domanda di questo tipo si può rispondere solo
SÌ
oppure
NO.
Domande aperte
Se invece la domanda fosse:
che tipo di vacanza preferisci fare di solito?
Come ha organizzato il lavoro per i suoi dipendenti?
In che modo ha affrontato le nuove normative sulla sicurezza sul lavoro?
Quale tipo di tessuto preferisce indossare?
sarebbe una domanda aperta.
La domanda chiusa mette, il cliente che la riceve, nella condizione di dare una risposta brevissima, immediata, all’interno di una gamma già predefinita di risposte (quasi sempre SI o NO).
La domanda chiusa più tipica infatti è quella che abbiamo visto:
hai fatto una vacanza al mare negli ultimi 12 mesi?
Prima di andare avanti ti ricordiamo lo straordinario, indispensabile e-book.
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Chi riceve una domanda di questo tipo non ha tanto modo di spaziare, approfondire, entrare nei dettagli.
Analizziamo invece la seconda domanda:
che tipo di vacanza preferisci fare di solito?
Ecco come vedi questa domanda aperta, invita, il cliente che la riceve, ad esprimersi, approfondire, entrare nei dettagli.
Insomma accende l’opportunità di fare un’analisi molto più completa.
La persona potrebbe rispondere:
mi piace una vacanza di tipo naturalistico, camminando in solitaria in mezzo ai boschi…
oppure
preferisco una vacanza culturale perché io amo visitare città antiche e musei…
o addirittura
visito volentieri le periferie delle città industriali, con il caldo torrido, fotografo i parcheggi i piazzali con gli autotreni, i capannoni, le aree di rifornimento…
Ecco, prendiamo quest’ultima risposta.
Ho volutamente esagerato nel crearne una così bizzarra.
L’ho fatto proprio per farti capire che questa risposta, così anomala ed imprevedibile, era difficilmente immaginabile, senza aver fatto una domanda aperta.
Ogni domanda che fai al tuo cliente, o al tuo potenziale cliente, dovrebbe avere dietro una strategia.
Non dovresti fare una domanda a caso, senza pensare allo scopo preciso, senza prima scegliere se deve essere una domanda aperta o chiusa.
Questo è l‘utilizzo strategico della comunicazione persuasiva nelle tecniche di vendita.
Obiettivi delle domande aperte
Vediamo quali obiettivi si raggiungono con le domande aperte.
Beh intanto riesci ad approfondire più dettagliatamente i fatti e le opinioni.
I fatti
Una domanda di questo tipo:
come ha fatto a preparare tutta la documentazione tecnica in soli tre giorni?
è una domanda attraverso la quale il cliente ti racconterà in maniera precisa i fatti, le azioni, l’organizzazione che hanno portato quella persona ad ottenere quel risultato.
Le opinioni
Vediamo una domanda aperta di quest’altro tipo:
perché ha deciso di traslocare?
Ecco come vedi qui non si tratta di approfondire dei fatti ma di sentire il punto di vista della persona relativamente a quella scelta.
Nelle tecniche di vendita è importante far parlare molto il cliente.
Naturalmente domande di questo genere ti danno la possibilità di entrare molto di più nel modo di ragionare, di organizzarsi, di affrontare i problemi di quella persona.
Domande come queste sono molto utili nelle tecniche di vendita, per entrare più approfonditamente nella “psicologia” di quel cliente che hai davanti a te.
Quindi, con le domande aperte, scopri tanti dettagli che non avresti immaginato.
Coinvolgi emotivamente quel cliente.
Ti addentri molto di più nel suo modo di pensare e di ragionare.
Obiettivi delle domande chiuse,
Le domande chiuse invece ti aiutano a verificare, classificare, confermare, in certi casi ad orientare.
Un esempio;
ha ricevuto la merce dello scorso ordine?
Come vedi questa è una domanda chiusa che serve ad avere la conferma o meno di un fatto, di qualcosa che è o non è avvenuto.
Invece se fosse:
È interessante finora quello che stiamo vedendo insieme signor Potenza?
Con questa domanda tu verifichi se quel cliente condivide ciò che gli stai dicendo o ciò che stai facendo in quel momento davanti a lui.
Saper usare in modo sapiente, il giusto mix tra questi due tipi di domande, è una delle competenze più importanti di chi vuole usare in modo strategico la comunicazione persuasiva nelle tecniche di vendita.
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